O CLIENTE RACIONAL

Identificar oportunidades para os clientes atualmente é uma questão de um novo olhar para o mercado jurídico. Não há mais espaço para o amadorismo em relação a fidelização desses clientes. Muito mais que qualidade e preço, esse “novo” cliente quer inovação, rapidez, conforto, informação e identificação com o serviço oferecido.

O mercado está cada vez mais competitivo e o investimento em treinamentos, atualização e desempenho faz com que profissionais procurem novas formas de aproximação com esses clientes.

Poderíamos citar várias possibilidades para que conquistas desses clientes. Mas, inevitavelmente, estaríamos repetindo uma “receita de bolo”, na qual segue-se padrões já formatados. Na verdade, a chave para “vender” um serviço, seja ele qual for, é conhecer as necessidades e o estilo do cliente que vamos trabalhar.

Uma dica importantíssima é ter FOCO. Estar comprometido com o resultado e o sucesso dele será parte fundamental para o sucesso no relacionamento. É preciso ter prazer em levar solução para os problemas do cliente. É importante desenvolver a percepção e utilizando a comunicação de forma eficaz.

Argumentos com critérios racionais, objetividade e apresentação de fatos são detalhes que conquistam qualquer ouvinte interessado num produto, seja ele qual for.

Clientes desejam sair satisfeitos de uma relação comercial e também esperam que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Entretanto ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. Então, o que influencia essa satisfação? Sem dúvida, a qualidade, preço justo, credibilidade e negociação baseada no ganha-ganha.

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

O cliente racional, contrata benefícios, não serviços. Tão importante quanto o profissional que estará apresentando os produtos, será, ele saber o que diferencia sua empresa das outras.

Desenvolva as competências necessárias, e sucesso!


Competências- Os 5 Cs:

1- Carisma com a visão de uma solução realista,
2- Conhecimento de si para orientação dos Resultados
3- Clareza na comunicação.
4- Criatividade na “venda” do BENEFÍCIO adequado,
5- Comprometimento e dedicação com o cliente

COMO ANDA O SEU ATENDIMENTO?

Como me comporto?
Responda sinceramente as perguntas abaixo. Avalie-se e boa sorte!

SEMPRE = 4

ALGUMAS VEZES = 3

RARAMENTE = 2

JAMAIS = 1

Existe prazer ao relacionar-me com pessoas e perceber que posso ajudá-las de alguma forma?

O perfil da clientela com a qual trabalho é sempre identificada assim como suas necessidades e expectativas?

Tenho empenho para corresponder às expectativas dos meus clientes, assumindo a responsabilidade por tudo que posso resolver e/ou encaminhando adequadamente, quando o assunto sai de minha alçada?

Ouço meu cliente, mesmo quando ele está fazendo uma reclamação, e mostro atenção pelo no que ele está dizendo?

Demonstro compreender seus sentimentos e interesse em resolver seu problema?

Comunico-me claramente e de forma assertiva?

. Assumo com firmeza minhas posições, sem desconsiderar os direitos e o ponto de vista do outro?

Possuo autocontrole e mantenho minha ansiedade, tomando decisões e agindo de forma equilibrada e profissional?

Busco conhecer-me melhor, desenvolver a percepção dos meus pontos de melhoria e falha?

Tenho as informações necessárias do meu negócio e procuro orientar adequadamente os clientes?
Desenvolvo atitudes receptivas, através do olhar, do sorriso e dos gestos, demonstrando ao cliente meu interesse em atendê-lo bem?

Não faço qualquer tipo de discriminação e procuro atender igualmente a todos?

Procuro conhecer sobre as habilidades técnicas exigidas para fazer um atendimento rápido e eficaz?

Percebo as reclamações como uma oportunidade de melhoria?


TOTAL DE PONTOS = SOME TODAS AS RESPOSTAS


42 a 52 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É BEM DESENVOLVIDA – Você deve ter facilidade para desempenhar suas funções e para se relacionar com os outros, de forma bem adequada e produtiva. Provavelmente, deve ser reconhecido como alguém extremamente profissional e que gosta do que faz! De qualquer forma, seja humilde para admitir eventuais falhas e dificuldades, buscando a sua própria superação e sendo melhor a cada dia!


31 a 41 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É RAZOÁVEL – Você precisa, porém, desenvolver mais algumas competências Em alguns aspectos, suas atitudes em relação aos clientes ainda não são totalmente satisfatórias. O primeiro passo é identificar os pontos de melhoria, através da auto-análise, do feedback das pessoas que trabalham com você e também dos próprios clientes, buscando desenvolver as suas habilidades, através das ações adequadas às suas necessidades, tais como: treinamentos, coaching, mentoring, auto-ajuda, psicoterapia, aconselhamento e leituras relacionadas ao tema.


Abaixo de 30 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES é fraca. – Parabéns pela sua sinceridade nas respostas! Este resultado demonstra que, provavelmente, você gosta do seu trabalho, mas não foi devidamente preparado para assumi-lo, ou sua atividade profissional, não corresponde ao seu perfil e interesse pessoais. Procure, a partir deste teste, da observação das situações do dia-a-dia, e, principalmente, do feedback das pessoas, reconhecer suas vulnerabilidades e elaborar um plano de ações visando à melhoria de sua atuação. Procure aprender com todas as experiências, mesmo que sejam negativas, evitando repetir situações que promovam frustrações e comprometam a sua imagem. Se você deseja continuar trabalhando com atendimento, ou ainda não pode mudar de atividade, esforce-se para desenvolver, pelo menos, aquelas competências que sejam mais críticas para a satisfação do cliente e que impactarão o seu sucesso nessa atividade profissional. Busque ajuda e não desista, pois só você é capaz de vencer este desafio! Na classificação acima damos algumas sugestões para o desenvolvimento pessoal, que poderão ser extremamente úteis para você também! O mais importante é que você tenha a certeza de que sempre é possível desenvolver as competências, que envolvem a excelência no atendimento ao cliente, sejam elas tanto técnicas como emocionais.