Marcos Hashimoto
Muitas vezes, mais vale o funcionário que saiba o que é realmente importante em sua função do que o que cumpre padrões e metas.
Algumas pessoas são muito mais valiosas para nossas empresas do que podemos imaginar. Às vezes, quando a organização cresce e somos obrigados a colocar regras para manter a ordem, acabamos sacrificando aquilo que é importante para o negócio. Houve um curto período da minha carreira no Citibank que eu coordenei o call center do banco, uma das experiências mais desafiadores pelas quais já passei. Como em qualquer call center, os atendentes são mal remunerados, têm pouca formação e a rotatividade é alta. Para manter o mínimo de ordem e padrão de atendimento, eles devem seguir roteiros pré-determinados, os scripts.
De tempos em tempos, fazíamos a análise do cumprimento dos padrões para avaliar o desempenho individual dos atendentes da área como um todo. Um desses indicadores era o tempo gasto em cada atendimento. O padrão era 3 minutos, ou seja, se a média do atendente fosse acima disso, significava que ele estava gastando tempo demais para atender o cliente e a fila de espera aumentava, causando insatisfação.
Adriana era uma destas atendentes. Um amor de garota, muito atenciosa e prestativa, mas péssima no cumprimento dos indicadores. Mês após mês, sua média por atendimento era sempre de 3,5 ou até 4 minutos. A sua supervisora sempre chamava sua atenção e explicava a importância de atender com rapidez os clientes. Ela prometia que ia se esforçar, mas no mês seguinte a média só aumentava. Quando houve um corte de pessoal, tivemos que dispensar a coitada da Adriana.
No dia seguinte ao de sua saída, alguns clientes começaram a perguntar sobre Adriana e questionar porque ela saiu. Intrigados, fomos investigar e descobrimos que muitos clientes só queriam ser atendidos por ela. A justificativa: ela era a única pessoa que não tratava os clientes como se fosse uma batata quente, perguntando o tempo todo ‘mais alguma coisa, senhor?’. Pelo contrário, segundo eles, Adriana ficava com o cliente na linha o tempo que fosse necessário até que o problema fosse resolvido ou a dúvida esclarescida, sem se preocupar em encerrar a ligação. Ela realmente se importava com o cliente.
Só neste momento nos demos conta que estávamos medindo coisas erradas. Havíamos dispensado a única pessoa que se importava mais com o cliente do que com as métricas internas. Pessoas assim são raras e não podem ser ignoradas. Logo que percebemos o erro, procuramos a Adriana, a recontratamos e mudamos os nossos indicadores. A lição que aprendi é que a eficiência não pode se sobrepor à eficácia.
Marcos Hashimoto é doutor em Administração pela EAESP-FGV, é professor da graduação e MBA da ESPM, e pesquisador do Mestrado Profissional da Faccamp.
Fonte: Endeavor Brasil
http://www.endeavor.org.br
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